Reos heeft een andere invulling gegeven aan de dienstverlening: de organisatie wil meer een adviespartner zijn voor opdrachtgevers. Deze koerswijziging is eind 2015 aangekondigd. We zijn nu ruim een jaar later. Komt deze nieuwe visie goed uit de verf, luidt de vraag aan Marie-Fleur Lobry.
Bij haar komst naar Reos trof directeur-bestuurder Marie-Fleur Lobry weinig focus in dienstverlening aan. “Onze dienstverlening was te vergelijken met een bord spaghetti. Het was onduidelijk waar Reos sterk of onderscheidend in was. Het was noodzakelijk om focus aan te brengen”, zegt ze terugkijkend op die periode.
Dat was de reden om een nieuwe weg in te slaan. De externe ontwikkelingen speelden ook een rol. Bij het vormgeven van de nieuwe koers heeft Reos nadrukkelijk zijn klanten en medewerkers betrokken: wat verwachten zij van Reos, wat is hun adviesbehoefte, waarop moet de dienstverlening aansluiten? Het bleek dat er voor Reos mogelijkheden lagen bij uitbreiding van de strategische dienstverlening.
Meer aansluiten op regionale dynamiek
De dialoog met de stakeholders heeft geleid tot een nieuwe visie. Die is op meerdere fronten uitgewerkt en dat heeft als gevolg gehad dat de organisatie en de organisatiestructuur zijn aangepast. “We willen meer aansluiten op de regionale dynamiek en dichter op de regio zitten. Iedere regio heeft immers zijn eigen dynamiek, hebben we ervaren. We werken nu in drie werkgebieden: Amstelland, Haarlemmermeer en Midden-Holland en Zuid-Holland Noord. In elke regio hebben we klanten gevraagd wat zij van ons nodig hebben en van ons verwachten. Voor elke regio is vervolgens een regioplan gemaakt.”
Opdrachtgevers krijgen juiste adviseurs
Voor de adviseurs heeft de nieuwe visie gevolgen gehad. Want waren zij er klaar voor, beschikten zij over de juiste competenties voor de nieuwe dienstverlening? “We hebben ingezet op het verder ontwikkelen en versterken van de adviesvaardigheden van onze adviseurs, zodat we optimaal gebruik kunnen maken van hun talenten en mogelijkheden zich verder te ontwikkelen. Op die manier krijgen onze opdrachtgevers de juiste adviseur. We weten waarin elke adviseur sterk is. Het aantal vaste adviseurs is kleiner geworden en we hebben onze flexibele schil uitgebreid. We kunnen nu heel gericht expertise inhuren en reageren op een toe- of afname van de vraag van opdrachtgevers.”
Nieuwe rol in regio: regiocoördinator
Meer focus op de regio heeft geleid tot een nieuwe rol in de regio: die van regiocoördinator. Marie-Fleur Lobry: “De regiocoördinator heeft overzicht, kan de samenhang tussen de initiatieven bewaken en makkelijker contacten onderhouden. De regiocoördinator houdt de kwaliteit van het advieswerk in de gaten en de aansluiting daarvan op de vraag. De regioteams zijn klein, de adviseurs kunnen onderling snel best practices uitwisselen en nagaan of die wellicht ook in een andere regio kunnen worden ingevoerd. We zorgen dat we continu in gesprek zijn en vooraan staan.”
Onze dienstverlening sluit goed aan
Komt de nieuwe koers goed uit de verf? “Het is nog te vroeg om daarop een goed antwoord te kunnen geven. We voeren een klanttevredenheidsonderzoek uit, de resultaten daarvan zijn nu nog niet bekend. We horen wel dat klanten tevreden zijn over de adviezen die ze hebben gekregen. De respons op de vraag of onze dienstverlening goed aansluit, is positief. Dat werkt motiverend, want een koerswijziging kost natuurlijk veel energie.”
Adviesprofiel verder versterken
Jullie werken nu ruim een jaar volgens de nieuwe visie. Wat blijkt succesvol te zijn? “We werken aan betere samenwerking en afstemming tussen de professionals. Dat willen we bevorderen. De regionale focus is essentieel.” De nieuwe visie gaat ook over het versterken van het adviesprofiel. “Het vergt tijd om daarin verdere stappen te zetten, maar ‘het gras groeit niet harder door eraan te trekken’. Het vraagt bepaalde competenties van onze adviseurs, vooral als er politieke elementen in de opdracht zitten, of er diverse belangen mee gemoeid zijn. Denk aan het substitutievraagstuk waar Reos al mee bezig is. Dat vergt duidelijkheid over onze rol en goed kunnen manoeuvreren.”
Tot slot benadrukt Marie-Fleur Lobry dat iedereen bij Reos hard heeft gewerkt om de nieuwe koers te laten slagen. “Ik ben tevreden over wat we tot nu toe bereikt hebben. We hebben al veel stappen gemaakt.”
Corina de Feijter
Dit artikel is overgenomen van ZorgenZ.